L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha concluso tre procedimenti avviati nei confronti di Unieuro S.p.A. e della controllata Monclick, di Leroy Merlin Italia S.r.l. e di Mediamarket S.p.A. (Mediaworld) sanzionandole in totale per 10,9 milioni di euro: Unieuro per 4 milioni, Mediamarket per 3,6 milioni, Leroy Merlin per 3 milioni e Monclick per 300mila euro.
Le istruttorie hanno consentito di accertare che le quattro società, nell’ambito dell’attività di e-commerce di prodotti di elettronica di consumo, elettrodomestici, ferramenta, bricolage, giardinaggio e altri prodotti per la casa, svolta tramite i propri siti web aziendali, hanno posto in essere – soprattutto nel periodo di emergenza sanitaria per il Covid 19 – alcune condotte scorrette, differenziate per ciascuna impresa ma tutte riconducibili a due pratiche commerciali scorrette. La prima riguarda le criticità relative al momento dell’offerta di prodotti sul sito Internet, l’altra alle disfunzioni registrate successivamente all’acquisto online.
In particolare, sono stati ricondotti alla prima pratica:
la diffusione di informazioni inesatte e ingannevoli sull’effettiva disponibilità dei prodotti venduti online e sui relativi prezzi;
la diffusione di informazioni inesatte e ingannevoli riguardo ai tempi di consegna;
con riferimento al processo di acquisto, l’addebito del pagamento o il blocco del plafond prima della conclusione del contratto;
l’annullamento unilaterale degli ordini di numerosi consumatori.
Sono stati invece ricondotti alla seconda pratica:
la ritardata o la mancata consegna dei prodotti acquistati e regolarmente pagati dai consumatori;
le informazioni ingannevoli sullo stato delle spedizioni;
i ritardi e gli ostacoli in relazione all’esercizio dei diritti di rimborso dei consumatori;
l’omessa o l’inadeguata assistenza post-vendita rispetto alle numerosissime richieste dei consumatori: in particolare, durante il periodo pandemico, sono state sospese molte attività di customer care;
i ritardi e gli ostacoli per l’esercizio dei diritti di recesso e di rimborso dei consumatori.
Secondo l’Autorità, si tratta di condotte qualificabili come ingannevoli e aggressive perché suscettibili di ingannare i consumatori e di condizionarli indebitamente nell’acquisto o nell’esercizio dei loro diritti contrattuali.
L’intervento dell’Antitrust si inquadra in un filone più ampio, volto ad assicurare il corretto ed equilibrato sviluppo dell’e-commerce connotato dalla spersonalizzazione del rapporto d’acquisto e dalla posizione di inevitabile asimmetria informativa in cui versa il consumatore. Secondo l’Autorità in quest’ambito è ancora più necessario assicurare la correttezza delle relazioni commerciali, attraverso una chiara e completa rappresentazione delle caratteristiche delle offerte che si pubblicizzano e del conseguente vincolo contrattuale e dei diritti dei consumatori, per consentire una scelta commerciale dapprima in ordine all’acquisto e poi all’esecuzione del rapporto contrattuale.
Questi diritti assumono particolare rilevanza a causa dello stato di emergenza dovuto alla propagazione del Covid-19, periodo in cui sono state adottate misure di contenimento che hanno comportato significative restrizioni alla libertà di spostamento delle persone e alle attività commerciali al dettaglio spingendo moltissimi consumatori a rivolgersi al canale online.